HELP DESK

Основните дейности по обслужване и поддръжка в Help Desk системата са:

1. Приемане на сигнали за възникнал проблем, заявка за обслужване или запитване, като първа точка на контакт с потребителите;
2. Регистриране и проследяване на инцидентите през целия им работен цикъл до реалното разрешаване, приключване и затваряне на тикета;
3. Първоначална класификация на заявките;
4. Приоритетно разрешаване на инциденти от високо ниво на поддръжка;
5. Наблюдение на заявките, проследяване на дейностите извършвани по тях и иницииране на процес по ескалиране при необходимост, съобразно определените правила;
6. Пренасочване на инциденти към екипи по поддръжка от подизпълнители или сътрудници;
7. Максимално бързо конкретният случай с проблем или запитване от потребител да бъде обслужен от подходящо подготвен служител за дейността;
8. Предоставяне на статистика и информация за ръководството;

Основните цели в процеса на работа с Help Desk системата за обслужване на клиенти са:

1. Детайлно и точно регистриране на всички инциденти;
2. Максимално бързо разрешаване на инцидентите;
3. Максимално бързо възстановяване на услугата в зависимост от договорените параметри на услугите;
4. Подробно описание на дейностите по разрешаването на инцидента;
5. Предоставяне на информация на процеса за управление на проблемите относно взимане на мерки за предотвратяване повторяемостта на инцидентите

Основните дейности по управление на Help Desk системата са:

1. Идентификация на инцидентите;
2. Регистриране на инцидентите;
3. Категоризиране на инцидентите;
4. Класифициране на инцидентите според приоритета им;
5. Първоначален преглед и диагностика на инцидента;
6. Изследване и диагностика;
7. Ескалация на инцидентите – функционална и йерархична (мениджмънт ескалация);
8. Разрешаване на инцидент и в частност възстановяване наличността на услугата;
9. Затваряне на инцидента.